El estrés laboral es una de las principales fuentes de riesgos psicosociales en las organizaciones laborales. En el sector servicios una de las formas más habituales de desarrollarse el estrés laboral es el SQT. En España ha sido calificado como accidente laboral en diferentes sentencias judiciales (v.g., auto dictado por la Sala de lo Social del Tribunal Supremo, de fecha 26 de octubre de 2000, Recurso Num.: 4379/1999), por lo que su diagnóstico y prevención resulta de crucial importancia.
El SQT aparece en la literatura científica a mediados de los años 70 para dar una explicación al proceso de deterioro en los cuidados y atención a los usuarios de las organizaciones de servicios (organizaciones de voluntariado, sanitarias, de servicios sociales, educativas, etc.). El SQT se define como una respuesta psicológica al estrés laboral crónico de carácter interpersonal y emocional, que aparece en los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto con los clientes o usuarios de la organización cuando fallan las estrategias de afrontamiento del estrés.
Esta respuesta se caracteriza por un deterioro cognitivo, consistente en la pérdida de la ilusión por el trabajo o baja realización personal en el trabajo; por un deterioro afectivo caracterizado por alto agotamiento emocional y físico debido al contacto continuado con las personas objeto de atención, y por la aparición de actitudes y conductas negativas hacia los clientes y hacia la organización, en forma de comportamientos indiferentes, fríos, distantes y, en ocasiones, lesivos. Este síntoma ha sido denominado despersonalización, indolencia, o cinismo. En ocasiones, estos síntomas se acompañan de sentimientos de culpa.
El entorno laboral y las condiciones de trabajo son los únicos factores que intervienen en la etiología del SQT. Las condiciones de trabajo que contribuyen a la aparición del SQT pueden ser agrupadas en cuatro niveles: antecedentes del SQT de carácter social, antecedentes vinculados a las características físicas y tecnológicas de la organización, antecedentes interpersonales, y antecedentes de carácter individual.