Los pacientes pueden molestarse por las largas esperas para ver a sus médicos o por el costo de un procedimiento. Durante la pandemia de COVID-19 algunos pacientes se enojan cuando se les pide que usen mascarilla facial o cuando se les dice que no pueden acompañar a una amiga o cónyuge embarazada a la sala de exploración.
¿Cómo manejar estas situaciones difíciles sin empeorarlas?
«Es importante comprender que los pacientes de trato difícil rara vez se ven a sí mismos como difíciles y desde su perspectiva, simplemente están reaccionando a una situación desafiante», dijo Natalie Y. Howe, directora de soporte de ventas y marketing de GetixHealth, LLC, en el Congreso de la Medical Group Management Association (MGMA) de 2021.
A menudo está sucediendo algo más, desde preocupaciones sobre que algo vaya mal hasta una mala interacción con un miembro del personal, comentó Howe.
Para lidiar mejor con las emociones de los pacientes, compartió sus 10 estrategias para resolver conflictos.
1. Escuche atentamente
2. Muéstreles que está escuchando
3. Mantenga la calma
4. Valide las emociones del paciente
5. Haga preguntas al paciente
6. Discúlpese solo cuando haya habido un problema
7. Sea cortésmente firme con los pacientes en error
8. Ofrezca una solución
9. Sea amablemente asertivo con los pacientes de trato difícil
10. Agradezca al paciente y de seguimiento